Beauty Assistant terlalu perhatian malah bikin pelanggan kabur dan malas belanja! Ini detail #FDInsight seputar pelayanan BA di beauty store.
Dari obrolan singkat di pantry kantor tentang gimana perlakuan beauty assistant saat melayani belanja, akhirnya minggu lalu saya bikin polling kecil-kecilan di Instagram Female Daily mengenai hal ini. Karena kalau di kantor FD, khususnya saya, Dara, dan Netta, lebih suka belanja tanpa diikuti, selalu direkomendasikan produk atau ditanya-tanya ketika memegang barang. Saya penasaran ingin tau, sebenarnya kalau dari pembaca FD sendiri gimana sih? Apakah lebih memilih mendapatkan BA yang perhatian dan banyak merekomendasikan produk, atau BA yang hanya menyapa dan membebaskan kita untuk keliling sendiri.
Dan inilah jawaban dari 680 FD-ers soal perilaku BA yang mereka inginkan:
95% memilih BA cuek
95% FD-ers lebih memilih beauty assistant yang cuek, tapi tetap membantu dan ramah ketika dibutuhkan. Mereka lebih suka diberikan kebebasan untuk melihat, memegang, dan mencoba berbagai tester tanpa perlu diikuti ataupun, diberikan penjelasan produk yang detil kalau nggak ditanya. Dan kebiasaan mereka ketika mampir ke beauty store, sebenarnya hanya untuk melihat-lihat tanpa ada tujuan mencari produk khusus. Tapi, kalau mereka diberikan kebebasan untuk explore, dan colek-colek produk di toko, malah kadang mereka jadi teracuni sendiri dan berujung belanja.
Lalu apa yang terjadi kalau BA selalu mengikuti dan menjelaskan setiap produk yang disentuh?
98% responden mengaku mereka merasa risih dan nggak nyaman, kalau masuk ke toko dan dibuntuti oleh BA. Perilaku BA seperti ini malah bikin mereka kabur dan batal belanja, karena kesannya mereka seperti dijaga agar nggak mencuri. Hal lain yang nggak disukai adalah, BA terlalu inisiatif untuk menawarkan produk atau menjelaskan mengenai produk yang sedang kita pegang. Dan terakhir adalah BA yang mendiagnosis kondisi kulit dan kemudain memberikan rangkain produk skincare atau makeup yang lagi nggak dibutuhkan. Beberapa responden merasa kadang, diagnosis para BA ini seperti men-judge, misalnya obat penghilang jerawat, produk mencerahkan atau memutihkan kulit. Ujung-ujungnya kebanyakan consumer langsung kabur dan memilih untuk belanja online karena lebih bebas.
Jadi apa sih sebenarnya yang diinginkan consumer?
- BA cukup menyapa saja di awal ketika kita masuk ke toko dan memantau dari jauh, apakah kita membutuhkan bantuan atau tidak.
- BA diharapkan memiliki produk knowledge yang lebih dalam, dan nggak sekedar menjual produk saja. Karena pada kenyataannya, consumer yang datang ke toko sudah memiliki bekal produk knowledge dan review yang mereka dapatkan di internet.
Kesimpulannya:
Sebenarnya ada dua consumer yang harus diperhatikan oleh para BA, ada consumer millennials yang berkisar di usia 17 tahun – 30 tahunan dan consumer di atas 40 tahun atau ibu-ibu. Beda usia, beda juga cara menangani mereka ketika sedang berbelanja. Kalau untuk consumer millennials, baiknya BA memberikan kebebasan pada mereka untuk keliling store. BA juga harus dibekali product knowledge yang sangat dalam, karena percayalah millennials ini bisa tahu detail produk hingga ingredients layaknya perwakilan brand. Dan nggak jarang juga mereka melakukan tes pada pada BA mengenai product knowledge, dan kalau sampai BA salah menginformasikan produk, bisa-bisa mereka langsung batal beli.
Sedangkan untuk consumer yang berusia 40 tahun ke atas, mereka memang butuh ditemani, direkomendasikan produk dan diracuni supaya belanja banyak.
